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客户需求如何知道
【观点解析】2018/5/9 9:48:51阅读:

一、用提问的方法了解客户需求

要了解客户的需求,提问题是最直接、最简单而有效的方式,通过提问可以准确而有效地了解到客户的真正需求,为客户提供他们所需要的服务,在实际运用中有以下几种提问方式可以提供给各位灵活选择运用:

(1)提问式问题:单刀直入、观点明确的提问能使客户详述你所不知道的情况。例如,你可以问:"小姐,您打开电脑时,发生了什么情况?"这常常是为客户服务时最先问的问题,提问这个问题可以获得更多的细节。

(2)封闭式问题:封闭式的问题即让客户回答"是"或"否",目的是确认某种事实。客户的观点、希望或反映的情况、问这种问题可以更快地发现问题,找出问题的症结所在。例如"小姐,当电脑出现问题时,您是让它开着还是关着?"这个题是让客户回答是"开"还是"关"。如果没有得到答案,还应该继续问一些其他的问题,从而确认问题的所在。

(3)了解对方身份的问题:在与客户刚开始谈话时,可以问一些了解客户身份的问题。例如对方的姓名、账号、电话号码、工作单位、职务等,目的是获得解决问题所需要的信息。

(4)描述性问题:让客户描述情况,谈谈他的观点,这有利于了解客户的兴趣和问题所在。

(5)澄清性问题:在适当的时候询问,澄清客户所说的问题,也可以了解到客户的需求。

(6)有针对性的问题:例如要问客户对所提供的服务是否满意,这有利于提醒客户再次惠顾。

(7)询问其他要求的问题:与客户交流的最后,你还可以问他还需要哪些服务。例如"先生,还有没有其他我们能为您做的?"通过主动询问客户的需求,客户会更容易记住你和你的公司。

二、通过倾听客户谈话来了解客户的需求

在与客户进行沟通时,必须集中精力,认真倾听客户的回答,站在对方的角度尽力去理解对方所说的内容,了解对方在想什么,对方的需要是什么,要尽可能多地了解对方的情况,以便为客户提供满意的服务。

三、通过观察来了解客户的需求

要想说服客户,就必须了解他当前的需要,然后着重从这一层次的需要出发,动之以情,晓之以理。在与客户沟通的过程中,你可以通过观察客户非语言行为了解他的需要欲望、观点和想法。

总而言之,通过适当地问问题,用心去倾听,以及观察他们非语言行为,可以了解客户的需求和想法,更好地为他们服务



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